Temel Tüketici Hakları

6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun:

Türkiye’de tüketici haklarına ilişkin temel yasa 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’dur. Kanun 7 Kasım 2013 tarihinde kabul edilmiş ve kabulünden 6 ay sonra 2014 tarihinde yürürlüğe girmiştir. Yazımızda Kanunu ve uygulamaya yönelik çıkartılan yönetmelikler kapsamında tüketici haklarının pratikte nasıl korunabileceğine ilişkin bilgiler vereceğiz.

Öncelikle tüketici kavramını ele alacağız. Kanunda tüketici; “Ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişi” olarak tanımlanmıştır. Başka bir deyişle tüketici; bir mal veya hizmeti kendi kullanımı için satın alan gerçek veya tüzel kişidir. Şart, aldığınız mal veya hizmetin ticari amaçlarla kullanılıyor olmamasıdır.

Hukukta muhatap ve işlem önemli kavramlardır. En basit ticari ilişki bir malı satın alıp sonra da satmaktır. Bu asgari iki kişilik bir ilişkidir. Tüketici tanımı muhataplardan birisini tanımlıyor diğer tarafı ise Kanunda “tüketici işlemi” başlığı altındaki ifadeden ortaya çıkarıyoruz. Mal veya hizmet piyasalarında ticari veya mesleki amaçlarla hareket eden veya onun adına hareket edenler diğer muhatap olarak ifade edilmiştir. Çok genel tanımıyla tacir.

İşte bahsettiğimiz bu iki muhatap yani tüketici ve tacir arasında kurulan eser, taşıma, simsarlık, sigorta, vekâlet, bankacılık ve benzeri sözleşmeler de dâhil olmak üzere her türlü sözleşme ve hukuki işleme biz tüketici işlemi diyoruz. Yazımızın konusu, tüketici işlemleri kapsamında tüketicinin haklarıdır.

Peki, ben tüketiciyim bir tüketici işlemi yaptım, bu durumda yasal muhatabım kimdir sorusunun cevabını yine Kanun vermiş. Satıcı, ithalatçı ve üretici Kanunda müteselsil sorumlu olarak tüketicinin muhatabıdır. Yani bir tüketici sorunu ile karşılaştığınızda bu üçlüden herhangi birine şikayetinizi ve talebinizi iletebilirsiniz. Bunlardan hangisi ne tür taleplerle bağlıdır konusunu da açıklayacağız.

Ayıplı Mal ve Tüketici Hakları:

Şimdi uygulamaya bakalım. Tüketicisiniz ve bir mal veya hizmet satın aldınız. Aldığınız mal veya hizmette bir kusur (ayıp) ile karşılaştınız, neler yapabilirsiniz? Daha da somutlaştıralım bir mağazaya gittiniz evinizde kullanmak üzere bir bilgisayar aldınız ve evinize gittiğinizde aldığınız bilgisayarın istediğiniz özelliklerde olmadığını farkettiniz bu durumda ne yapmalısınız? Bu noktada sözleşmeye aykırılık ve ayıplı mal kavramlarını açıklamamız gerekiyor. Kanunda ayıplı mal “tüketiciye teslimi anında, taraflarca kararlaştırılmış olan örnek ya da modele uygun olmaması ya da objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan maldır” şeklinde tanımlanmış. Ancak bu genel bir tanım, tanımı açacak olursak;

Ambalajında, etiketinde, tanıtma ve kullanma kılavuzunda, internet portalında ya da reklam ve ilanlarında yer alan özelliklerinden bir veya birden fazlasını taşımayan;

Satıcı tarafından bildirilen veya teknik düzenlemesinde tespit edilen niteliğe aykırı olan;

Muadili olan malların kullanım amacını karşılamayan,

Tüketicinin makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren mallar ayıplı olarak kabul edilir.

Yine zamanında teslim edilmeyen ve uygun montajı yapılmayan, montajı hatalı yapılan mallar için de sözleşmeye aykırı ifa durumu sözkonusudur .

Evde ambalajı açtık ve cihazı çalıştırdık. Bekliyoruz bir türlü açılmıyor, kum saatini seyrediyoruz. Ya da açıldı ama ekranda çok ufak da olsa gölgeli bir kısım var. Merak ettiniz Google’a yazıp bu gölgenin sebebini öğreneceksiniz ama klavyede “g” tuşuna basıyorsunuz yazmıyor, temassızlık var illa ki sıkı sıkı basacaksınız. Hadi diyelim “g” tuşuna sıkı basarım sorun değil dediniz ama bir baktınız ki cihazın bataryası 15 dakika sonra “bitiyor” uyarı verdi.  Hevesiniz kaçtı değil mi? İşte bahsettiğimiz bu hususların hepsi ayıplı mal kavramı içerisinde ele alınır. Tüketici çoğu zaman bunu “arıza” kavramı içerisinde değerlendirir. Bu durumda ne yapmalıyız? Kanun haklarınızı kullanmanız için süre tanımlamaları yapmış. Kanun der ki;  “teslim tarihinden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların, teslim tarihinde var olduğu kabul edilir.” Bu ilk altı ay önemli çünkü kullanacağımız haklarla ilişkisi var.

Tüketicinin seçimlik hakları:

Malın ayıplı olduğunun anlaşılması durumunda tüketici Kanundaki seçimlik haklarını kullanabilir. Tüketicinin seçimlik hakları Kanun’un 11. maddesinde aşağıdaki gibi düzenlenmiştir: 

--Satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme,

--Satılanı alıkoyup ayıp oranında satış bedelinden indirim isteme,

--Aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde, bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere satılanın ücretsiz onarılmasını isteme,

İmkân varsa, satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini isteme, seçimlik haklarından birini kullanabilir.

Satıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Bu haklardan ücretsiz onarım veya malın ayıpsız misli ile değiştirilmesi hakları üretici veya ithalatçıya karşı da kullanılabilir. Bu hakların yerine getirilmesi konusunda satıcı, üretici ve ithalatçı müteselsilen sorumludur.

Burada kullanacağız hakların “seçimlik” olduğunu dikkatinize sunuyorum. Yani siz bu haklardan herhangi birisini seçip seçmeme hakkına sahipsiniz. Muhatap yani satıcı, ithalatçı veya üretici sizi bu haklardan herhangi birini seçmeye zorlayamaz. Siz bilgisayarı yeni aldınız ve bilgisayar normalden geç açılıyor, bataryası kısa sürede boşalıyor ya da ekranda leke var, şikayetinizi satıcıya ilettiniz ve bilgisayarımı geri verip sözleşmeden dönmek, paramı geri almak istiyorum dediniz, satıcı ise size ısrarla gönderin servise onaralım diyor. Kanun buna izin vermiyor. Hayır, tüketicinin talebini yerine getireceksin diyor. Uygulamada gördüğümüz, genellikle arızası ya da ayıbı olan bir cihazın servise gönderilmesi gerektiğidir. Böyle bir zorunluluk yok. Ancak yine belirtelim ki tüketici bu seçimlik hakları ilk altı ay içinde kullanabiliyor. Peki ekran lekesi 7. ayda ortaya çıktı ne yapabiliriz? Bu durumda garanti süresi kavramını açıklamamız gerekli. Garanti süresi ile zamanaşımı süresi Kanunda 2 yıl olarak belirlenmiş. Kanun satıcı, ithalatçı ve üreticinin sattığı malın ayıplarından sorumluluğunu 2 yıl süreyle belirlemiş.

Bazı Detaylar:

İlk altı ayda ücretsiz onarım dışındaki haklarımızı kullandıysak sorun yok. Ücretimizi geri alırız, indirim alırız ya da cihaz misli (aynısı) ile değiştirilir ve hak kaybımız telafi edilir ama ücretsiz onarım istersek yani cihazı servise gönderirsek farklı bir durum ortaya çıkabilir.  Eğer tüketici bahsettiğimiz belirtilen seçimlik haklarından onarım hakkını kullanmışsa, malın garanti süresi lan iki yıl içinde tekrar arızalanması durumunda ücretsiz onarım dışındaki seçimlik haklarını da kullanabilir. Bu hak cihazın tamiri için gereken azami süresi olan 20 işgününün aşılması veya tamirinin mümkün bulunmadığının anlaşılması hâllerinde de kullanabilir. Satıcı tüketicinin talebini reddedemez. Bu talebin yerine getirilmemesi durumunda satıcı, üretici ve ithalatçı müteselsilen sorumludur.

Azami tamir süresi, garanti süresi içerisinde mala ilişkin arızanın yetkili servis istasyonuna veya satıcıya bildirimi tarihinde, garanti süresi dışında ise malın yetkili servis istasyonuna teslim tarihinden itibaren başlar. Tüketici arıza bildirimini; telefon, faks, e-posta, iadeli taahhütlü mektup ve benzeri bir yolla yapabilir. 

Onarım için gönderdiğimiz yetkili servislerin sorumluluğunu incelediğimizde ise eğer istenilen tamir hizmeti süresinde (20 işgünü) ve istenildiği gibi sağlanamamışsa bu durumda ayıplı hizmet ortaya çıkar. Bu kez satıcı, üretici ve ithalatçıya yönlendirdiğimiz hakkımızı servise karşı da ileri sürebiliriz.

Seçimlik haklarınızdan birisini kullandınız ama muhatabınız talebinizi yerine getirmedi, bu durumda gidebileceğiniz iki yer vardır: Tüketici Hakem Heyeti ve Tüketici Mahkemesi. Başvurular için Kanunda her yıl değişen bir parasal sınırdan bahsedilmiş. 2021 yılı için Tüketici Hakem Heyetlerine yapılacak başvurularda değeri 7 550 TL altında bulunan uyuşmazlıklar için İlçe Tüketici Hakem Heyetleri, büyükşehir statüsünde olan illerde 7 550 TL ile 11 330 TL arasındaki uyuşmazlıklar için İl Tüketici Hakem Heyetlerine başvurulacak. Bu tutarların üzerindeki talepleriniz yerine getirilmezse önce arabulucuya gidilecek çözüm bulunamazsa Tüketici Mahkemesine başvurulacaktır.

İl tüketici hakem heyetleri il sınırları içinde, ilçe tüketici hakem heyetleri ise ilçe sınırları içinde yetkili olacaktır. Tüketici hakem heyeti kurulmayan ilçelerde Bakanlıkça o ilçe için belirlenen tüketici hakem heyeti görevli olacaktır.   Başvurular, tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu veya tüketici işleminin gerçekleştirildiği yerdeki tüketici hakem heyetine yapılabilecektir. Başvuruda bulunulabilecek ilçede tüketici hakem heyetinin kurulmamış olması halinde tüketiciler ilçe kaymakamlığına giderek başvurularını gerçekleştirebileceklerdir. Daha da kolayı var e-devletten sayfanıza girip tüketici hakem heyetine başvurabiliyorsunuz.

Sonuç ve Değerlendirme:

Bu genel hükümleri belirttikten sonra, tüketici hakları ile ilgili faydalı olacağını düşündüğüm kısa kısa bazı bilgiler vereceğim:

Malın garanti süresi dışında, servis istasyonları tarafından verilen montaj, bakım ve onarım hizmetiyle ilgili olarak, bir yıl içerisinde aynı arızanın tekrarı halinde tüketiciden herhangi bir isim altında ücret istenemez. 

Malın garanti süresi dışında, garanti belgesi ile satılması zorunlu olmayan bir parçasının servis istasyonu tarafından değiştirilmesi veya satılması durumunda, değişen veya satılan parça için altı aydan aşağı olmamak üzere bir garanti süresi verilir.

Malın ayıpsız misli ile değiştirilmesi haklarından birinin seçilmesi durumunda bu talebin satıcıya, üreticiye veya ithalatçıya yöneltilmesinden itibaren azami otuz iş günü, içinde yerine getirilmesi zorunludur.

Tüketicinin sözleşmeden dönme veya ayıp oranında bedelden indirim hakkını seçtiği durumlarda, ödemiş olduğu bedelin tümü veya bedelden yapılan indirim tutarı derhâl tüketiciye iade edilir.

Tüketiciyle akdedilen sözleşmelerde yer alan haksız şartlar kesin olarak hükümsüzdür. Yani satıcı tüketici ile yaptığı satış sözleşmesine “satın alan tüketici haklarını kullanmayacaktır, satın alan değişim istemeyecektir” benzeri bir madde koyamaz.

Satıcı vitrinde, rafta, elektronik ortamda veya açıkça görülebilir herhangi bir yerde teşhir ettiği malın, satılık olmadığı belirtilen bir ibareye yer vermedikçe o malın satışından kaçınamaz.

Seçimlik hakların kullanılması nedeniyle ortaya çıkan tüm masraflar, tüketicinin seçtiği hakkı yerine getiren tarafça karşılanır. Yani cihazı yetkili servise gönderecekseniz kargo masrafları servis tarafından karşılanır.

Tüketici bu seçimlik haklarından biri ile birlikte malı kullanamamaktan dolayı uğradığı zararı tazmin için 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu hükümleri uyarınca tazminat da talep edebilir. Bu tazminat talebi Mahkemeye yapılır.

Fiş veya fatura garanti belgesi yerine geçmez (uygulamada pek dikkate alınmayan bir husus, firmalar faturayı da kabul ediyor), yine de satın aldığınız cihazlara ilişkin garanti belgesi alınmalı ve satın alma anında tarih attırılıp, kaşeletilmeli, imzalatılmalıdır.

Bu yazımızda en genel çerçevede tüketici haklarından bahsettik. Kanunda konutlar, tüketici kredileri, devre mülkler, araçlar için özel düzenlemeler de var. Yazımızda bahsedilen hususlar günlük yaşamınızda sıklıkla karşılaşacağınız durumlardır. Bu yazıyı elinizin altında bir yerde tutmanızı tavsiye ederim.